设计师指南更好的决策_极简慕枫

北京网站制作几乎每个人在使用网站，移动应用程序或Web应用程序时都会感到沮丧。在这些时刻，我们可能会想知道“他们在想什么？”其次是“他们肯定不会考虑让我这么容易。”我们遇到这样令人沮丧的时刻的一个原因是制定合理且用户友好的决策的过程是难。

在本文中，我们将确定四个与决策相关的陷阱，这些陷阱阻碍了良好的设计并提供了避免这些陷阱的技术。这些决策陷阱基于心理学家，神经科学家，分子生物学家和行为经济学家进行的研究，包括本文中引用的几个。

太多的设计决策是孤立发生的，基于直觉，或者没有仔细检查。网络提供了许多糟糕的设计决策的例子。例如，让我们看一下下面的例子。

乍一看，它看起来很简单：在文本字段中输入出生地点。然而，片刻的反思提出了一个问题。我们应该输入国家，州或城市吗？目前尚不清楚。单击问号图标会在右侧显示下面显示的帮助文本。问题？案文没有回答这个问题; 它简单地重申了关于进入出生地的原始要求。

上面所示的设计违反了Steven Krug着名的书“ 不要让我思考”这个标题永生化的用户体验（UX）的基本原则。当然，这是一个有趣的标题，但他是认真的。整个用户体验领域基于降低用户认知负荷的想法：

“就像电脑一样，人脑的处理能力有限。当进入的信息量超过我们处理它的能力时，我们的表现会受到影响。“ 

- Kathryn Whitenton

换句话说，当一个设计要求用户猜测或思考一个简单的文本条目时，用户往往会犯错误（花费你的组织时间和金钱）或完全放弃任务。

减轻用户的认知负担意味着增加我们作为设计师的认知负担。我们也不得不思考，勤奋和认真。这项工作的关键是学习如何做出好的设计决策。

我们常常陷入四种常见的决策陷阱。我会解释你如何避免它们。

1. 可用性启发式

2. 焦点偏见

3. 乐观偏见

4. 过度自信的偏见

1.可用性启发式

启发式是一种心理捷径，可以帮助我们快速做出决策。在某些情况下，这些心理捷径是必不可少的。例如，如果汽车转向您的车道，您必须迅速采取行动; 你没有时间审查几个选项。

不幸的是，在必须考虑许多因素和参与者的情况下做出决策时，启发式成为一个缺陷。一个这样的缺陷是可用性启发式，其涉及对当前和过去信息的不完整检查。

设计空间中可用性启发式的一个特别令人痛苦的例子是波音737 Max上的软件。在撰写本文时，似乎该软件导致了被击落的飞机的悲剧。世界各地的人们已经问过如何在未来预防这种悲剧。

部分答案在于避免快速修复。波音公司的主要竞争对手空中客车公司已经用更大的发动机改装了A320飞机。波音公司感到有压力要做同样的事情导致各种变化：

“更大的发动机改变了飞机的空气动力学特性，使其更有可能在某些情况下升空。”

为了弥补，波音公司为737 Max添加了新软件：

如果它感觉飞机指向一个危险的角度，这个软件“会自动地向下推动机头。目标是避免失速。由于该系统应该在后台工作，波音公司认为它不需要向它上面介绍飞行员，监管机构同意了。飞行员不需要在模拟器中训练。“

明显而可怕的结论是，波音公司的工程师和设计师面临巨大的压力，要以创纪录的速度重新设计737 Max，导致一系列误判。不太明显但同样令人不安的是可用性启发式在这些悲剧中的可能作用。

简而言之，用于制定关键设计决策的信息不足以导致悲剧。

解

一个解决方案是让设计师确定他们的能力范围。在这个领域内，他们的直觉可能很好地为他们服务，作者Rolf Dobelli在“思考的艺术”中解释说。例如，用户体验设计师应该对布局和交互设计问题（如流，导航以及一次要呈现的信息量）做出决策。

当设计师在他们的能力范围之外面临决策时，值得花些时间来应用艰难，缓慢，理性的思考。例如，在为喷气机设计驾驶舱软件时，建议设计人员与工程师和飞行员密切合作，以确保拟议用户界面（UI）中的所有内容都准确，准确，并在需要时提供飞行员所需的信息。

我们都受可用性启发式的影响。设计师必须通过咨询各种主题专家（SME）来努力减轻这种启发，而不仅仅是他们直接团队的程序员和工程师。下行风险太高了。

2.焦点偏见

可用性启发式阻碍了我们评估当前和过去信息的能力。焦点偏见涉及我们向前看的能力。它指的是在考虑未来时倾向于专注于单一点。正如哈佛大学心理学家丹尼尔吉尔伯特在他的“ 幸福的绊脚”一书中所说：

“很难摆脱我们自己关注的焦点 - 很难考虑我们可能没有考虑的是什么。”

例如，当我和我的同事为美国政府机构进行UX研究时，我们发现案件工作者无法获取处理医疗援助申请所必需的信息。

如下图所示，这些案例工作者必须在申请过程中停止，以便从另一个部门请求关键信息。通常，案件工作者必须等待24至48小时才能收到此信息。

Caseworkers发现这种延迟很紧张，因为它使得更难以达到联邦法律要求所有申请在收到后的10天内得到处理。

这怎么发生的？令人惊讶的是，一个原因是强调最后期限。通过我们的观察和访谈，我们了解到该系统已投入生产以满足项目期限（非常常见），并为案例工作者提供了一种更有效地处理应用程序的方法。

意图是好的，目标是有道理的。不幸的是，将系统投入到生产中以加速该过程的重点产生了相反的效果。设计师创建了一个延迟申请流程的系统。

解决方案：成为活跃的问题搜索者

这个想法可能听起来违反直觉。我们为什么要寻找问题？难道我们还没有足够的处理能力吗？然而，事实上，寻求问题的组织，例如丰田，往往表现出令人印象深刻的表现。他们被称为高可靠性组织（HRO）。其他例子包括美国海军在美国的航空母舰和空中交通管制中心，两者都具有令人难以置信的低错误率和故障率。

正如布莱恩特大学的决策专家迈克尔罗伯托所解释的那样，HRO的领导者并没有摆脱失败的可能性。相反，他们以失败告诉自己。例如，他们：

• 不要简化说明。

• 像观察案件工作者一样，保持对前线操作的敏感和关注。

• 尊重那些拥有本地专业知识的人，而不是那些仅仅拥有等级权威的人。我们再次依靠案例工作者的专业知识。

• 承诺恢复能力，认为你无法阻止所有小问题。相反，我们的目标是在这些小问题陷入大问题之前集中精力解决这些问题。

问题不是敌人; 隐藏的问题是因为我们在上面列出的政府机构的例子中看到这些隐藏的问题成为严重的威胁。在这两种情况下，较早和额外的上下文查询（在其自然家庭或工作环境中观察用户）可能已经识别出当前问题以及可能的UI解决方案来解决这些问题。

例如，在对一家大型墨西哥银行进行情境调查时，我观察到客户试图（并且未能）将钱转移到在不同银行持有账户的家庭成员。客户对此限制表示沮丧，因为他们想要一种简单的方式向家庭成员汇款，特别是那些住在远方的家庭成员。

在墨西哥居住期间，我了解到，在墨西哥，向家庭成员贷款和捐款比在美国，加拿大或西欧部分地区更为普遍。

鉴于墨西哥根深蒂固的支持家庭成员经济需求的传统，我最初对这种银行业限制感到惊讶。然而，经过反思，我意识到这种限制只是一个隐藏的问题。在对银行网站进行编码时，开发人员可能会专注于安全性，在所有财务方面都至关重要。他们没有考虑包括跨行转帐功能。

我通过与墨西哥的银行客户进行UX研究，确定了这个缺失的功能。这个真实的例子表明成为一个积极的问题寻求者是多么重要。

3.乐观偏见

专注于单一点或问题会妨碍我们规划和设计未来的能力。同样令人不安的挑战是乐观偏见。我们倾向于想象最好的情况。

“例如，我们低估了离婚，发生车祸或患癌症的机会。我们还期望比客观的措施更长寿，高估我们在就业市场的成功，并相信我们的孩子将特别有才能。“ 

- Tali Sharot

在设计文化中，这种偏见听起来像这样：

“当然，UI的这一部分有点笨拙，但客户会习惯它，然后它就不会成为问题。”

换一种说法：

“我们需要运送产品; 我们不想处理繁琐的互动。“

任何进行调查或可用性测试的人都知道，这种乐观情绪是错误的。当产品和UI难以使用时，用户和客户很容易感到沮丧，并且通常没有耐心。

在为财务顾问设计网络应用程序时，我目睹了这种偏见 - 其中70％是男性。客户坚持使用红色字体来强调某些数字。即使在我解释了大约9％的男性是色盲之后，她也拒绝改变字体颜色。她推断财务顾问会在上下文中看到这些数字。换句话说，没问题。然而，当我进行多轮可用性测试时，两位男性顾问都在努力区分红色数字。他们可以阅读这些数字，但这些数字并不突出。

这种一厢情愿的原因是我们倾向于将未来视为现在的变体。我们倾向于认为事情会或多或少地发生。在财务申请的情况下，因为顾问之前没有投诉，所以我的客户认为他们将来不会抱怨。她没有掌握的是将字体更改为红色的重要性。

正如作者David DiSalvo所说：

“我们倾向于通过重建过去来模拟未来，重建很难准确。”

解决方案：PRE-MORTEM技术

这就是为什么通过利用心理学家Gary Klein的验尸技术来抵制这种天生的倾向是至关重要的。其目的是描述项目未能达到特定目标的情景，例如收入目标，新购买百分比的增加，更多信息的请求等。

这是它的工作原理。在承诺采取重大举措之前，主要利益相关者（通常是行政人员）会收集所有计划参与的人。她概述了关键目标，并解释了“出了什么问题。”声明听起来像这样：

“想象一下，我们推出了一个新的电子商务移动应用程序，耗资300万美元，第一年的预计收入为1000万美元。在一年结束时，收入是100万美元，这是一个巨大的失败。请花20分钟写下这次失败的历史。“

这项验尸演习：

• 通过提供安全的空间来提出问题并表达对决定的担忧，从而使怀疑合法化。

• 甚至鼓励支持者决定搜索以前没有考虑过的威胁。

电子商务移动应用程序就是一个例子。验尸技术几乎可以应用于任何行业的任何项目，因为它是为了扩展我们的观点，以便找出可能出现问题的东西。

4.过度自信的偏见

我们无意识地夸大了我们准确评估现状和预测未来的能力。对ICU医院死亡患者的研究将医生的诊断与实际尸检结果进行了比较。对他们的诊断完全有信心的医生在40％的时间里都是错误的。

当设计师成为过度自信偏见的牺牲品时，他们夸大了理解用户思考方式的能力。最常见的结果是信息过载和令人困惑的术语和控件（按钮，复选框，滑块等）。

例如，在评估针对非专业人士的客户基于平板电脑的投资应用程序时，我的团队和我立即注意到：

• 用户创建风险简档的屏幕包括无关信息。

• 短语“时区”可能会使用户感到困惑。客户希望该术语指客户的投资时间范围。然而，“时区”通常是指某个国家或地区的时间，例如英国或南非。

• 加号和减号控件表现出较低的可供性，这意味着很难判断它们是否可以被轻敲或仅仅是显示器的一部分。

在随后的可用性测试中，当参与者对这些特定点表示混淆时，这些观察结果得到了支持。简而言之，该项目的设计者高估了他们创建用户可以理解的界面的能力。

解

一种解决方案是像上面概述的基于平板电脑的财务应用程序一样进行用户研究。如果无法进行此类研究，则第二种解决方案是积极寻求超出您当前背景的案例研究。例如：

• 如果您正在设计投资应用程序，那么**参考银行应用程序**以识别潜在的设计挑战以及已经为客户做得很好的事情可能是有意义的。

• 如果您正在设计一个平板电脑应用程序来帮助护理人员进行初步诊断，**请查看与您相关的其他项目，但不在您的直接背景之外。贵公司是否为外科医生或ER医生开发了医疗设备UI？什么对用户有用？什么没有？

参考其他项目可能听起来很简单。但是，问问自己，在您的组织内对以前的相关（但不完全相同）项目进行系统评估的频率。请记住，我们都过于自信。

结论

在这篇文章中，我们确定了四个常见的决策陷阱和相应的解决方案：

1. 在可用性启发式使我们在做决策时忽略潜在的重要的当前或过去的信息。解决方案是通过超越我们的能力范围来扩展我们的视角。对于设计师而言，这通常意味着咨询高技术专家。

2. 与焦点偏见密切相关，我们倾向于在设计时专注于单一点，从而忽略了其他同样重要的因素。解决方案是积极寻找问题，以便在它们成为更大的困难之前识别和解决隐藏的问题。

3. 在乐观偏见是指我们倾向于想象的最好的情况。解决方案是预先验证技术。在本练习中，我们想象一个设计项目已经非常错误，并讨论了为什么以及如何发生这种情况。与积极寻求问题一样，我们的想法是在问题发生之前或发现问题变得更糟。

4. 在设计领域，过度自信的偏见是指夸大我们理解用户如何思考和设计的能力。解决方案是进行用户研究并寻求类似于当前设计计划的案例研究。

这里讨论的认知偏见并不是要批评设计师（我是一个）。相反，它们是关于人性的科学观察。虽然我们无法改变我们的生物学，但我们仍然可以留意这种生物学，并应用本文中概述的四种解决方案。通过这样做，我们将增加创建更好，更安全，更具吸引力的设计的机会。

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