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时间：2019-08-06
编辑:网站制作公司
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在第一部分这两个部分组成的系列，我们看着会话接口是如何改变人们与系统的交互方式，而且这些接口可以给用户体验带来的好处。今天，我们将在设计成功的会话界面时了解哪些注意事项对您很重要。
从UX的角度来看，建立一个真正有用和有吸引力的会话系统仍然是一个挑战。来自图形用户界面的标准模式和流程在会话设计中的工作方式不同。会话界面设计要求设计方法的根本转变 - 更少关注视觉设计和更多重视单词。
在本节中，我将为您提供有关如何设计会话界面的一些提示。大多数技巧都可以应用于聊天机器人和语音界面。
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设计具有良好对话界面的系统最具挑战性的部分之一是尽可能自然而有效地使对话流动。在这种情况下，会话界面与传统信息架构有很多相似之处。我们需要了解用户正在尝试做什么。我们的目标是最大限度地减少用户与系统通信的工作量。
在开始设计会话界面时，很容易以一种为许多问题提供解决方案的方式进行设计。然而，抵制这种诱惑更好。不要试图将您的系统设计为一次完成所有操作。最好创建一个专门的，以目的为导向的聊天机器人/语音助理来吸引目标受众。回答以下问题将帮助您定义系统的用途：
它会有效解决哪些用户/客户问题？
它将如何使目标受众和您受益？
用户根据前几次交互决定是否与聊天机器人/ VUI进行交互。设置一个明确的价值 - 一个应用程序可以做什么以及它不能做什么 - 是至关重要的。确保不要过度承诺您的会话界面功能。在大多数情况下，机器人越少，它就会越好。
图形界面的最大好处是它可以准确地显示它可以做什么。基本上，你看到的就是你得到的。但是，对于会话界面，尤其是语音交互界面，用户可以采取的路径实际上是无限的。第一次使用者最常问到的两个问题是：
我怎么用呢？
这件事究竟能给我带来什么？
除非您告诉用户，否则用户不会知道某些功能存在，因此通过告诉用户如何/从何处开始以及会话界面如何帮助他们来引导用户非常重要。例如，如果您设计了一个聊天机器人，您可以从快速介绍和直接的号召性用语开始。
如果您设计了语音界面，则可以使用特定于上下文的语音建议来明确期望语音交互系统可以执行的操作。有点像，“你可以让我订购比萨饼或安排一次会议。”
许多企业在创建会话界面时常犯的一个错误是使用电话树作为与用户交互的基本模型。虽然这些体验相对容易创建和支持，但它们很少提供良好的用户体验，因为用户必须经历大量的数据输入步骤。正如我们尝试限制用户完成操作所需的点击次数（还记得3次点击规则吗？），我们需要限制使用会话界面完成任务所需的交互量。
最好通过使用您已了解的用户信息来避免复制电话树并优化交互。例如，如果您设计用于订购披萨的移动机器人，则机器人不应询问用户的当前位置。相反，它应该向系统请求该信息并要求用户确认该位置是否正确。
当用户确切知道他们想去的地方时，您应该能够提供到该目的地的直接路线。
有两种类型的问题：
封闭式问题（例如“你的衬衫是什么颜色的？”）
开放式问题（例如“为什么你为你的衬衫选择那种颜色？”）
虽然开放式问题非常适合人类对话，但最好在设计中避免使用它们，因为它们通常会导致更多的混淆。此外，用户对开放式问题的回答对于系统处理和回答来说要困难得多。修辞问题也是如此。大多数用户倾向于对它们做出反应，即使系统只是礼貌。
作为Jakob Nielsen的可用性启发式原创之一，用户控制和自由仍然是用户界面设计中最重要的原则之一。用户需要感受到控制，而不是感受产品的控制。
会话界面中最常见和最明显的错误之一是让用户等待而不提供任何反馈。在传统的GUI界面中，用户在认为出现问题之前只有几秒钟的耐心。但是在语音界面的情况下情况要糟糕得多，用户没有任何视觉反馈。当他们没有看到系统的任何反馈时，他们认为界面已经破裂。
如果您知道会话应用回复用户请求需要的时间超过几秒钟，请让用户提前了解。在聊天机器人的上下文中，这可能类似于打字指示器。Facebook等一些平台允许您使用内置的输入指示器。
在语音界面环境中，您可能需要一条语音消息，例如“处理您的请求。这需要几秒钟。“
人类和会话界面都不是完美的。我们都会犯错。但是如果用户在与界面交互时出错，那么如果他们需要重新输入所有以前的数据，则会非常令人沮丧。
当用户错误地选择系统功能时，他们需要一个明确标记的“紧急出口”（正如Jakob Nielsen所说）来离开不需要的状态。这就是为什么撤消和取消是顺畅体验的基本功能。
用户应该能够在交互过程中随时重置对话。
用户应该能够在离开后重新与应用互动。会话界面应该记住用户并允许他们像人一样继续对话。
为了消除容易出错的情况，重要的是在用户提供输入后重复并获得用户的确认（特别是对于支付信息等关键输入）。将确认书制定为问题可以让用户更正他们的意见：
如果答案有效，请重复以确保一切正确，然后继续执行下一步。
如果输入的数据无效，请再次解释您需要什么样的答案。
在会话界面的上下文中，错误不一定是系统。可能是给出的响应与用户期望的不一致。当发生这种情况时，它可能会导致挫败感并降低系统可以解决问题的可信度。当出现问题时，从用户的角度看待交互总是更好。使用错误作为在对话框中创建新转弯的机会。
添加有关用户何时感到迷失的帮助消息和建议。在某些特定情况下，这可能意味着从真人那里获得帮助。
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谈话的流程不是唯一要考虑的事情。谈话听起来很自然也很重要。
没有人喜欢和一个听起来像机器人的机器人说话。如果您实际与某人交谈，请遵循相同的用户流程，并确保设计一个系统，其词汇和语调与目标客户产生共鸣。
我们在产品中使用的声音直接影响用户对它们的感知。人们很清楚数字产品没有感觉，但他们更喜欢感觉温暖和人性的反应，而不是冷和机器人。听起来像人类的产品能够与用户建立更好的连接。
虽然GUI可以同时显示许多不同的选项，但是会话界面要求设计人员保持信息简洁，以免用户感到困惑或不知所措。设计人员需要牢记“少即是多”的原则，并通过优先处理他们提供给用户的信息将其应用于对话。
长句听起来像段落。但人们不会用段落说话; 我们使用单个短句来传递信息。长句会导致理解问题。这个问题对语音界面来说更为重要，因为 人们在听到提示10到15秒后就会失去注意力。
避免用长句说话并一次提出多个问题。向用户索取信息或逐一提问。
单词是会话界面中最重要的部分。界面应该使用清晰的语言，并说出我们与真人交谈的方式。
使用简短的句子和完整的单词。
不要使用含糊不清的语言，技术术语，缩写或首字母缩略词。
尽管今天所有的电源技术都为我们提供了支持，但如果没有人力资源团 团队对改善会话流程，添加新意图和丰富知识库具有重大影响。在创建会话界面时，必须从研究开始定义用户喜欢的交互模型。以下技术可以帮助您。
一个机械土耳其人是当用户输入的请求，该请求被发送到一个实际的人谁手动执行任务，并将结果返还给用户。
某些会话会话可能需要通过某种人为干预来增强（至少在开始时）。例如，当系统无法提供特定问题的答案时，它应该将用户连接到将继续对话的真人。从这些会话中收集的信息将帮助您迭代界面并改进它。
与任何其他技术一样，通过对话界面，我们希望面向未来。以下是对话界面未来的一些预测。
“图形用户界面会死吗？” 也许是会话界面中最常见的问题。最简洁的答案是不。有一些纯粹实际的原因，为什么图形用户界面不会很快死亡：
它们非常适合于图形编辑等复杂任务。例如，您能想象使用会话界面在Excel中创建复杂的财务报表吗？或通过对话与Adobe Illustrator交互？可能不会因为太难了。
绝大多数用户都是视觉学习者，他们更愿意直观地与信息交互，即使他们有语音界面的替代方案。
即使通过GUI不会被会话界面取代，对话界面很可能会用于偶然的交互。据Gartner称，到2020年，30％的网页浏览会话将在没有屏幕的情况下完成。
会话界面具有不同的可访问性，并且可以使用户访问由于身体或精神残疾而无法使用的信息和技术。
在设计会话界面时，成功的关键在于使对话流程正确。要实现这一点，了解用户的初始意图并尝试在对话中的每个点预测用户的需求和期望是很重要的。这允许您塑造适当的响应。这意味着我们将看到预期技术的显着改进 - 应用程序将能够接受用户输入并从中产生意图。
情感设计就是要了解用户的感受。当我们在会话界面的背景下考虑与技术的情感互动时，我们经常会想到声音。语音还可以帮助应用创建者了解用户的感受 - 情感传感技术可以分析用户的声音语调，并使用它来了解用户的当前情绪。
即使在今天，我们也有一些应用程序允许从语音中进行情感识别 其中之一是由Beyond Verbal创建的Moodies Emotions Analytics，该公司专注于提取不同语音背后的含义。该应用程序可以通过听取人的谈话实时提取，解码和测量“全方位的人类情感”。这个应用程序具有真正的实用价值，通过更好地了解人们的情绪和定制相互作用。
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我们正处于大规模范式转变的阶段。很长一段时间，我们作为用户，研究了如何与计算机进行交互。但现在，计算机正在学习如何与我们沟通。很明显，机器学习，语音识别和自然语言处理等学科的重大进步将使计算变得更加人性化。当然，在我们与计算机进行真正的自然对话之前，我们还有很长的路要走。但过了一段时间，我们将看到一种不同的共享和访问信息的方式。会话界面提供了改善每个人生活质量的真正机会。
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